Diseño emocional en los productos y servicios industriales
En marketing digital, a menudo se ha vinculado el concepto de diseño emocional con bienes y servicios enfocados al sector B2C. Ya sea con equipos electrónicos, vehículos, aplicaciones móviles…, etc. No obstante, recientemente ha tomado relevancia en el ámbito de los productos y servicios industriales.
Conectando con los usuarios a un nivel más profundo
El análisis de la competencia es fundamental para el éxito empresarial por varias razones:
A pesar de que los bienes y servicios industriales (maquinaria pesada, dispositivos de construcción, herramientas especializadas, sistemas de energía, etc.), no estén dirigidos al público en general, las emociones siguen siendo un factor importante en su diseño y experiencia de usuario.
El diseño emocional en productos y servicios industriales se basa en la idea de que los usuarios también tienen necesidades emocionales cuando interactúan con este tipo de productos.
Dado que estos productos y servicios se utilizan durante períodos prolongados, es esencial comprender las necesidades y expectativas emocionales para diseñar productos que generen una conexión profunda y puedan generar respuestas emocionales adecuadas en los usuarios.
Experiencia de usuario adaptada al cliente
La ergonomía es un aspecto fundamental en el diseño emocional de productos y servicios industriales. La creación de interfaces y controles intuitivos, además de la comodidad y la sensación de seguridad de uso, son esenciales para generar emociones positivas en el consumidor industrial.
Donald Norman y los tres niveles de diseño emocional
Don Norman fue el responsable de idear y popularizar la noción de diseño emocional. Lo logró mediante su publicación Design Emocional: Por qué amamos (o detestamos) los objetos del día a día, donde presenta los tres niveles del diseño emocional:
Nivel visceral
El primer nivel, también conocido como nivel visceral, es el más fundamental en términos de diseño emocional. Este nivel está intrínsecamente ligado a los instintos y representa la primera reacción que experimenta una persona al interactuar por primera vez con un objeto o producto.
Dado que esta reacción emocional es la primera, no siempre se percibe de manera consciente y tampoco es controlada. En este nivel, aspectos como la forma, las ideas psicológicas del color, los contrastes y los contornos adquieren una importancia crucial.
En este sentido, los tipos de diseño de colores saturados y vibrantes tienden a llamar más la atención, al igual que los objetos que carecen de una organización clara y presentan formas sin contornos o patrones definidos.
Es una realidad que la estética de un producto en este primer nivel puede ser determinante para lograr una venta, incluso por encima de aspectos realmente importantes como la usabilidad y la calidad del producto en sí mismo.
De hecho, cuanto más visceral sea un producto, es más probable que los usuarios consideren que funciona de manera óptima, aunque esto no siempre sea realmente cierto.
Nivel conductual
El siguiente nivel en el diseño emocional es el nivel conductual. Se trata de un proceso que ocurre de manera completamente inconsciente y, al mismo tiempo, es uno de los niveles que más influencia tiene en las decisiones que tomamos en nuestra vida diaria.
El nivel conductual está estrechamente relacionado con la facilidad de uso que ofrece un producto. Es decir, el placer que experimentamos al utilizarlo. Cuando percibimos que tenemos el control sobre el producto, nos sentimos más identificados con él.
Sin embargo, no solo se trata de evaluar la facilidad de uso, sino que este nivel también se relaciona con el placer de poder llevar a cabo una tarea de manera completa y sin dificultades.
Por lo tanto, el diseño conductual se enfoca en hacernos sentir que tenemos el control, lo cual implica que obtengamos respuestas eficaces y utilicemos el producto de manera comprensible y fácil.
Nivel reflexivo
El tercer y último nivel del diseño emocional es el nivel reflexivo. Según Dan Norman, este nivel se enfoca en el superyó, una parte de nuestra mente que está constantemente atenta a todo, aunque no tenga control directo sobre nuestras acciones. Este nivel tiene influencia, por ejemplo, en cómo nos percibimos a nosotros mismos en relación a los demás.
Cuando imaginamos cómo nos ven otras personas, es común que tengamos la tendencia a adquirir productos acordes a esa imagen y que estén asociados a cierto estatus. En ese momento, buscamos productos que refuercen nuestra imagen y posición social.
Una vez vistos los tres niveles de diseño emocional de Don Norman, existen diversas formas de aprovecharlos para obtener los mejores resultados en el mercado.
Esto resulta especialmente útil para despertar el interés del público objetivo y lograr que realicen una compra, o en el caso del marketing digital, para generar tráfico, obtener clientes potenciales y aumentar las conversiones.
La experiencia general del usuario también es importante, ya que incluye aspectos como el servicio postventa, disponibilidad de piezas de repuesto, asistencia técnica y facilidad de mantenimiento.
Un enfoque emocional en estos aspectos puede generar confianza y tranquilidad, fortaleciendo la relación entre el proveedor y el cliente.
Conclusiones sobre el diseño emocional
El diseño emocional se puede emplear en la estrategia de marca y la comunicación de productos y servicios industriales para generar una conexión más profunda con los usuarios a través de la evocación de emociones.
Una narrativa sólida, una identidad visual atractiva y una comunicación clara pueden influir en la percepción y la relación emocional que los usuarios tienen con la marca.
En el ámbito de los servicios industriales como la consultoría, formación, mantenimiento y la gestión de proyectos el diseño emocional juega un papel crucial. A pesar de que estos servicios pueden ser muy técnicos y complejos, es fundamental tener en cuenta las emociones y vivencias de los clientes al interactuar con ellos.
El diseño emocional es fundamental para establecer una conexión más profunda con los usuarios y brindar una experiencia placentera en los productos y servicios industriales.
Al implementar un diseño ergonómico, estético y de calidad, se pueden despertar emociones positivas y reforzar la relación entre los usuarios y los productos o servicios industriales.
