El pla de gestió de crisi per a empreses industrials
Independentment del sector en el qual operi una companyia, és més que probable que en algun moment tota empresa hagi de fer front a una situació de crisi
Sovint es relaciona el marketing digital com un mer canal de venda i de generació de trànsit cap al nostre lloc web. Més enllà d'això, una bona estratègia de marketing digital ha de contemplar també, entre altres coses, com ha d'actuar la companyia en moments delicats perquè, tard o d'hora, és molt probable que aquest moment esdevingui. Un pla de gestió de crisi per a empreses industrials B2B ha de considerar totes les situacions possibles així com la transcendència d'una situació delicada a l'opinió pública. En definitiva, un pla de gestió de crisi ha d'anticipar una sèrie d'escenaris de risc als quals una companyia hauria de fer front en un futur de manera infal·lible.
Al mateix temps, aquest pla haurà d'incloure les respostes estratègiques a la situació de crisi en els diferents mitjans de comunicació habituals posant l'accent en una comunicació a temps i amb diligència amb la condició de minimitzar un impacte negatiu i preservar la reputació corporativa i per tant la confiança dels diferents grups d'interès o stakeholders. A vegades, ni tan sols és necessari que existeixi un problema real perquè una empresa pugui sentir-se acorralada per l'opinió pública, perquè desgraciadament els rumors i les expectatives del mercat poden traslladar un alt nivell de nerviosisme als stakeholders.
Característiques d’una crisi
Obivamente, qualsevol empresa s'enfronta a incomptables reptes i problemes diàriament i és per això que es considera crisi empresarial quan un d'aquests problemes de certa magnitud transcendeix a l'opinió pública atès que la companyia pot perdre fàcilment el control de la comunicació corporativa. A més, la viralització de qualsevol contingut a les xarxes socials pot contribuir fàcilment a una propagació exponencial d'una situació de crisi empresarial. Per contra i encara que pugui resultar inversemblant, pot succeir que una empresa estigui enfrontant-se a un o diversos problemes de certa magnitud però atès que cap d'ells ha transcendit a l'opinió pública no podem atorgar a la situació la categoria de crisi.
Si bé cada situació de crisi pot tenir unes característiques i detonants diferents, en la seva majoria es tracta de situacions que comparteixen en major o menor mesura les següents propietats:
- Imprevisible i inesperada. Encara que a vegades certs membres de l'equip puguin preveure un problema potencial que pot arribar a traspassar als mitjans de comunicació, la veritat és que qualsevol estratègia d'anticipació pot arribar a no ser suficient per una falta de càlcul de la magnitud del problema o simplement quan aquest apareix de manera sobtada.
- Rellevància. Tota crisi empresarial comença amb un problema de certa rellevància que al seu torn pot expandir-se ràpidament dins de la companyia o fins i tot en un mateix sector. És per això que resulta vital saber distingir els problemes i reptes del dia a dia de la companyia amb problemes rellevants de certa envergadura que podrien desencadenar en una crisi.
- Pública. Com hem comentat anteriorment, qualsevol situació problemàtica dins de l'empresa passarà a la categoria de crisi com a la informació arribi a l'opinió pública, fet que pot desencadenar el pànic entre els stakeholders així com en el públic en general segons el sector de la companyia.
Quins són els objectius d’un pla de gestió de crisi?
Tot pla de gestió de crisi tant estigui dissenyat per a empreses industrials B2B o empreses B2C, ha de respondre a les preguntes següents: Què comunicarem? A través de quins canals de comunicació? Qui s'encarregarà de comunicar? A qui ens volem dirigir?
D'igual forma que cada crisi és diferent, també ho són les companyies, per la qual cosa cada cas en particular pot tenir respostes diferents a les preguntes anteriors. D'altra banda, independentment del sector de l'empresa, el pla de gestió de crisi té com a objectiu màxim reduir l'impacte mediàtic d'una crisi i tranquil·litzar a uns stakeholders que poden haver entrat en pànic. Si bé no existeix una estratègia exacta que defineixi com ha de ser un pla de gestió de crisi, un altre dels objectius que ha de considerar dita és la recuperació de la reputació corporativa que pot haver-se vist afectada per una pèrdua de credibilitat després d'un episodi de crisi.
El pla de gestió de crisi i les xarxes socials
Avui dia, qualsevol crisi que succeeixi en una empresa saltarà automàticament al món de les xarxes socials fins i tot si la companyia en qüestió no té presència en elles. Aquestes són una arma que pot destruir en qüestió de minuts la reputació d'una companyia amb informació falsa o poc clara i és per això que hem de prestar especial atenció en com una empresa ha d'actuar en xarxes socials durant una crisi.
Un error habitual de les empreses en aquestes situacions és comunicar respostes reactives a la situació que només fan que agreujar el problema. Per contra, el pla de gestió de crisi ha d'incloure la informació referent a les xarxes socials sobre qui, com, on i quan realitzarà el comunicat pertinent per a evitar costi el que costi una possible catàstrofe en la nostra reputació de marca online.
Des de BCM Marketing ajudem empreses industrials a establir un pla integral de gestió de crisi desenvolupant una estratègia adequada per a cada sector.
Sol·licita'ns pressupost sense compromís, a BCM MArketing t'assessorem en tot el que necessitis.
