¿Qué es el Engagement?
El engagement puede definirse como el nivel de compromiso que tienen los consumidores y usuarios con una marca o, visto de otro modo, la capacidad que tiene una marca para involucrar a su audiencia y crear relaciones duraderas con sus usuarios, siendo el objetivo último de esta relación la conversión final o repetitiva.
Tipos de engagement
En el ámbito del marketing digital, el concepto del engagement es especialmente amplio. A continuación vamos a clasificar los diferentes tipos de este indicador clave para medir el grado de éxito de los programas de fidelización, los programas de lealtad o simplemente para monitorear los resultados de las estrategias de marketing y ventas para la retención de clientes y la gestión de relaciones a largo plazo:
- Customer Engagement: hace referencia al compromiso y la dinámica de interacción de un cliente a lo largo del tiempo o durante su ciclo de relación con una empresa en la adquisición de sus productos y servicios.
- Employee Engagement: engloba el compromiso emocional y humano que tiene un trabajador con la empresa en que se desenvuelve, más allá de la relación laboral y los pagos que la relacionan con esta.
- User Engagement: muestra el nivel de interacción del usuario con los diferentes canales de comunicación de la marca, al igual que con los diferentes elementos de su presencia digital en general.
- Engagement en redes sociales: muestra de forma cualitativa el posicionamiento y el nivel de interacción de los seguidores en estas redes, no solamente basándose en la cantidad de respuestas o el número de seguidores, sino que valora la calidad de las interacciones y la percepción de la audiencia.
Métricas para evaluar el engagement
Medir el engagement es también medir el grado de lealtad del cliente para con la marca. Existen varias métricas e indicadores que nos ayudan a comprender la posición de la marca en lo que respecta a su estrategia de fidelización de clientes.
Al tratarse de un elemento amplio y que abarca diferentes áreas del entorno digital, a continuación proponemos las métricas más relevantes para los principales medios de comunicación o puntos de contacto entre una empresa industrial y sus clientes:
Métricas de engagement en una página web
- Duración media de cada sesión: representa el tiempo medio que el usuario pasa en el sitio web.
- Returning visitor: indica el porcentaje de usuarios que entran más de una vez en el sitio web.
- Tasa de rebote: es el porcentaje de sesiones en una sola página. Es decir, sesiones en las que el usuario ha consumido el contenido pero no ha hecho ningún clic para seguir navegando en el mismo sitio web.
Métricas de engagement en email marketing
- Tasa de apertura: indica el porcentaje de correos abiertos con respecto al total de los emails enviados.
- Tasa de clics: porcentaje de usuarios que hacen clic en alguno de los enlaces insertados en el cuerpo del mensaje.
- Tasa de bajas: porcentaje de usuarios que se dan de baja de la base de datos para dejar de recibir notificaciones de newsletter a través del correo electrónico.
Métricas de engagement en redes sociales
- Likes/Recomendaciones: número de likes (Facebook, Instagram, Twitter) o recomendaciones (LinkedIn) de una publicación.
- Número de interacciones: número total de interacciones (likes, recomendaciones, compartidos, comentarios, etc.) de una publicación.
- Alcance: número total de usuarios que han visualizado el contenido de una publicación.
- Número de seguidores: número de seguidores o suscriptores de la empresa en cada una de las redes sociales.
- Número de reproducciones: número de ocasiones en los que un vídeo ha sido reproducido.
