Els chatbots no són encara molt utilitzats per les empreses industrials, però el seu ús representa una gran oportunitat de millora per a l’automatització del màrqueting i l’atenció al client.
Un chatbot és un programa informàtic amb el qual l’usuari pot mantenir una conversa, habitualment en una web o dins d’una app de missatgeria, com Facebook Messenger o Telegram, ja sigui per a demanar-li informació o perquè dugui a terme una acció.
Un chatbot reconeix el llenguatge natural igual que fan Siri o Alexa, però en aquest cas la conversa sol produir-se en format text.
Com aprofitar els chatbots en el màrqueting industrial
Per a les empreses industrials, els chatbots obren noves possibilitats d’interacció amb els clients:
- Permeten segmentar dinàmicament als usuaris partir de les converses.
- Faciliten la generació de leads.
- Se’ls poden enviar missatges a partir de workflows automatitzats: publicitat, invitacions, cupons de descompte, etc.
- Obren noves portes a la formació per al maneig de noves eines per part de la plantilla.
- Actuen com un assistent per a seleccionar el servei i el producte més adequats segons les necessitats específiques del client.
- Els agents del servei d’atenció al client poden evitar els problemes simples i passar més temps treballant a resoldre qüestions complexes.
- Atenció al client 24 hores al dia tots els dies de la setmana de manera instantània.
No obstant això, és molt important evitar per tots els mitjans ser percebuts com spam. Els chatbots han de servir sempre per a aportar valor als usuaris
Els avantatges dels chatbots per a l’usuari
L’ús d’un chatbot permet a l’usuari saltar-se el procés d’haver d’orientar-se a través d’una interfície plena de botons i menús. Això li proporciona:
- Accessibilitat, amb una interfície molt més senzilla i intuïtiva.
- Major immediatesa i eficiència.
- Naturalitat, ja que pot utilitzar el mateix llenguatge natural que utilitza en la vida real.
- Gràcies a la intel·ligència artificial, el chatbot aprèn gradualment sobre els gustos i hàbits de l’usuari. Així va oferint respostes cada vegada més precises i oferint una interacció cada vegada més fluida.
- En definitiva, una millor experiència d’usuari i servei d’atenció al client.
De fet, podem dir que gràcies als chatbots la tendència és un avanç cap a la gradual eliminació de les interfícies d’usuari, que ara interactués amb el programari sense pantalles o menús. Això eliminarà per complet la fricció entre usuari i programari.
Les experiències mostren uns nivells d’engagement altíssims en aquesta mena d’accions.
Molts especialistes pensen que els bots són les noves aplicacions. Una dels seus grans avantatges és que, a diferència de les aplicacions, no és necessari descarregar-los específicament. En aplicacions de missatgeria instantània com Telegram o Slack els chatbots solen estar incorporats com si fossin un contacte més.
Per a l’usuari és molt més senzill escriure-li un missatge a la marca a través de Facebook i dir-li què vol. Fins i tot plantejar-li dubtes sobre qüestions tècniques.
Com construir el teu propi chatbot
El primer és especificar quin servei volem a oferir, i com podem traduir-ho en una conversa en la qual el chatbot guia a l’usuari amb preguntes concretes i opcions predefinides.
Aquest disseny cal acompanyar-lo d’una estratègia de continguts per a aconseguir una interacció de valor per a l’usuari. Cal desenvolupar una classificació del contingut, amb relacions semàntiques i una bona taxonomia.
En el cas de les empreses del sector industrial, una bona estratègia és:
- Començar per oferir una llista de les principals serveis/productes perquè l’usuari digui en què està interessat.
- Realitzar preguntes concretes sobre el que necessita: grandària, dimensions, color, etc.
- Demanar les dades de contacte.
L’important és que deixi totes les dades necessàries perquè una persona pugui realitzar una cotització de manera senzilla sense necessitat de tornar a contactar a la persona i així estalviar molt de temps en aquesta fase del procés comercial. Després hi haurà temps perquè l’equip comercial faci seguiment i generi relacions a llarg termini amb els clients.
Fins i tot sense coneixements de programació, és possible desenvolupar chatbots senzills gràcies a eines com Api.ai, Wit.ai o Smooch. Però el més adequat és integrar-los dins d’una estratègia global amb una agència especialista en màrqueting industrial com BCM Marketing.
