El plan de gestión de crisis para empresas industriales
Independientemente del sector en el que opere una compañía, es más que probable que en algún momento toda empresa deba hacer frente a una situación de crisis
A menudo se relaciona el marketing digital como un mero canal de venta y de generación de tráfico hacia nuestro sitio web. Más allá de esto, una buena estrategia de marketing digital debe contemplar también, entre otras cosas, cómo debe actuar la compañía en momentos delicados porque, tarde o temprano, es muy probable que este momento acontezca. Un plan de gestión de crisis para empresas industriales B2B debe considerar todas las situaciones posibles así como la trascendencia de una situación delicada a la opinión pública. En definitiva, un plan de gestión de crisis debe anticipar una serie de escenarios de riesgo a los que una compañía tendría que hacer frente en un futuro de manera infalible.
Al mismo tiempo, dicho plan deberá incluir las respuestas estratégicas a la situación de crisis en los diferentes medios de comunicación habituales haciendo hincapié en una comunicación a tiempo y con diligencia con tal de minimizar un impacto negativo y preservar la reputación corporativa y por ende la confianza de los diferentes grupos de interés o stakeholders. En ocasiones, ni siquiera es necesario que exista un problema real para que una empresa pueda sentirse acorralada por la opinión pública, pues desgraciadamente los rumores y las expectativas del mercado pueden trasladar un alto nivel de nerviosismo a los stakeholders.
Características de una crisis
Obviamente, cualquier empresa se enfrenta a incontables retos y problemas a diario y es por ello que se considera crisis empresarial cuando uno de estos problemas de cierta magnitud transciende a la opinión pública dado que la compañía puede perder fácilmente el control de la comunicación corporativa. Además, la viralización de cualquier contenido en redes sociales puede contribuir fácilmente a una propagación exponencial de una situación de crisis empresarial. Por el contrario y aunque pueda resultar inverosímil, puede suceder que una empresa esté enfrentándose a uno o varios problemas de cierta magnitud pero dado que ninguno de ellos ha trascendido a la opinión pública no podemos otorgar a la situación la categoría de crisis.
Si bien cada situación de crisis puede tener unas características y detonantes diferentes, en su mayoría se trata de situaciones que comparten en mayor o menor medida las siguientes propiedades:
- Imprevisible e inesperada. Aunque en ocasiones ciertos miembros del equipo puedan prever un problema potencial que puede llegar a traspasar a los medios de comunicación, lo cierto es que cualquier estrategia de anticipación puede llegar a no ser suficiente por una falta de cálculo de la magnitud del problema o simplemente cuando éste aparece de manera repentina.
- Relevancia. Toda crisis empresarial empieza con un problema de cierta relevancia que a su vez puede expandirse rápidamente dentro de la compañía o incluso en un mismo sector. Es por ello que resulta vital saber distinguir los problemas y retos del día a día de la compañía con problemas relevantes de cierta envergadura que podrían desencadenar en una crisis.
- Pública. Como hemos comentado anteriormente, cualquier situación problemática dentro de la empresa pasará a la categoría de crisis en cuanto la información llegue a la opinión pública, hecho que puede desencadenar el pánico entre los stakeholders así como en el público en general según el sector de la compañía.
¿Cuáles son los objetivos de un plan de gestión de crisis?
Todo plan de gestión de crisis tanto esté diseñado para empresas industriales B2B o empresas B2C, debe responder a las preguntas siguientes: ¿Qué vamos a comunicar? ¿A través de qué canales de comunicación? ¿Quién se encargará de comunicar? ¿A quién nos queremos dirigir?
De igual forma que cada crisis es diferente, también lo son las compañías, por lo que cada caso en particular puede tener respuestas diferentes a las preguntas anteriores. Por otro lado, independientemente del sector de la empresa, el plan de gestión de crisis tiene como objetivo máximo reducir el impacto mediático de una crisis y tranquilizar a unos stakeholders que pueden haber entrado en pánico. Si bien no existe una estrategia exacta que defina cómo debe ser un plan de gestión de crisis, otro de los objetivos que debe considerar dicho es la recuperación de la reputación corporativa que puede haberse visto afectada por una pérdida de credibilidad tras un episodio de crisis.
El plan de gestión de crisis y las redes sociales
A día de hoy, cualquier crisis que suceda en una empresa saltará automáticamente al mundo de las redes sociales incluso si la compañía en cuestión no tiene presencia en ellas. Éstas son un arma que puede destruir en cuestión de minutos la reputación de una compañía con información falsa o poco clara y es por ello que debemos prestar especial atención en cómo una empresa debe actuar en redes sociales durante una crisis.
Un error habitual de las empresas en estas situaciones es comunicar respuestas reactivas a la situación que sólo hacen que agravar el problema. Por el contrario, el plan de gestión de crisis debe incluir la información referente a las redes sociales sobre quién, cómo, dónde y cuándo va a realizar el comunicado pertinente para evitar a toda costa una posible catástrofe en nuestra reputación de marca online.
Desde BCM Marketing ayudamos a empresas industriales a establecer un plan integral de gestión de crisis desarrollando una estrategia adecuada para cada sector.
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