Chatbot: qué es y cómo crear uno gratis
Los chatbots no son todavía muy utilizados por las empresas industriales, pero su uso representa una gran oportunidad de mejora para la automatización del marketing y la atención al cliente.
Un chatbot es un programa informático con el que el usuario puede mantener una conversación, habitualmente en una web o dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger o Telegram, ya sea para pedirle información o para que lleve a cabo una acción.
Un chatbot reconoce el lenguaje natural igual que hacen Siri o Alexa, pero en este caso la conversación suele producirse en formato texto.
Cómo aprovechar los chatbots en el marketing industrial
Para las empresas industriales, los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes:
- Permiten segmentar dinámicamente a los usuarios partir de las conversaciones.
- Facilitan la generación de leads.
- Se les pueden mandar mensajes a partir de workflows automatizados: publicidad, invitaciones, cupones de descuento, etc.
- Abren nuevas puertas a la formación para el manejo de nuevas herramientas por parte de la plantilla.
- Actúan como un asistente para seleccionar el servicio y el producto más adecuados según las necesidades específicas del cliente.
- Los agentes del servicio de atención al cliente pueden evitar los problemas simples y pasar más tiempo trabajando en resolver cuestiones complejas.
- Atención al cliente 24 horas al día todos los días de la semana de forma instantánea.
Sin embargo, es muy importante evitar por todos los medios ser percibidos como spam. Los chatbots deben servir siempre para aportar valor a los usuarios.
Las ventajas de los chatbots para el usuario
El uso de un chatbot permite al usuario saltarse el proceso de tener que orientarse a través de una interfaz llena de botones y menús. Esto le proporciona:
- Accesibilidad, con una interfaz mucho más sencilla e intuitiva.
- Mayor inmediatez y eficiencia.
- Naturalidad, ya que puede utilizar el mismo lenguaje natural que utiliza en la vida real.
- Gracias a la inteligencia artificial, el chatbot aprende paulatinamente sobre los gustos y hábitos del usuario. Así va ofreciendo respuestas cada vez más precisas y ofreciendo una interacción cada vez más fluida.
- En definitiva, una mejor experiencia de usuario y servicio de atención al cliente.
De hecho, podemos decir que gracias a los chatbots la tendencia es un avance hacia la paulatina eliminación de las interfaces de usuario, que ahora interactuara con el software sin pantallas o menús. Esto eliminará por completo la fricción entre usuario y software.
Las experiencias muestran unos niveles de engagement altísimos en este tipo de acciones.
Muchos especialistas piensan que los bots son las nuevas aplicaciones. Una de sus grandes ventajas es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlos específicamente. En aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack los chatbots suelen estar incorporados como si fueran un contacto más.
Para el usuario es mucho más sencillo escribirle un mensaje a la marca a través de Facebook y decirle qué quiere. Incluso plantearle dudas acerca de cuestiones técnicas.
Cómo construir tu propio chatbot
Lo primero es especificar qué servicio queremos a ofrecer, y cómo podemos traducirlo en una conversación en la que el chatbot guía al usuario con preguntas concretas y opciones predefinidas.
Este diseño hay que acompañarlo de una estrategia de contenidos para conseguir una interacción de valor para el usuario. Hay que desarrollar una clasificación del contenido, con relaciones semánticas y una buena taxonomía.
En el caso de las empresas del sector industrial, una buena estrategia es:
- Empezar por ofrecer una lista de las principales servicios/productos para que el usuario diga en qué está interesado.
- Realizar preguntas concretas sobre lo que necesita: tamaño, dimensiones, color, etc.
- Pedir los datos de contacto.
Lo importante es que deje todos los datos necesarios para que una persona pueda realizar una cotización de forma sencilla sin necesidad de volver a contactar a la persona y así ahorrar mucho tiempo en esa fase del proceso comercial. Después habrá tiempo para que el equipo comercial haga seguimiento y genere relaciones a largo plazo con los clientes.
Incluso sin conocimientos de programación, es posible desarrollar chatbots sencillos gracias a herramientas como Api.ai, Wit.ai o Smooch. Pero lo más adecuado es integrarlos dentro de una estrategia global con una agencia especialista en marketing industrial como BCM Marketing.
